Le Samu de la Mayenne reçoit 120 000 appels à l’année. Il y a 20 ans, 20 000 appels seulement étaient passés. « Ce chiffre augmente de 5 à 10% chaque année, depuis dix ans », annonce le docteur Bichri, chef du service. Ce nombre d’appels fait pourtant du Samu mayennais, l’un des plus petits en France.
Le service se compose en permanence de trois à quatre assistants de régulation médicale (ARM) et de deux médecins urgentistes. Les ARM sont les premiers à répondre. « Notre mission est de réceptionner, d’analyser et de prioriser l’appel. Tout appel entrant doit être régulé », assure Vincent Bouvet, superviseur de salle des ARM.
Pas possible à Laval
Une régulation signifie qu’un médecin aura pris une décision. Jamais un ARM ne donne de conseil médical. « Dans l’affaire de Strasbourg, on entend l’ARM demander à l’appelant de contacter SOS médecins. Jamais cela ne pourrait arriver à Laval », tempère le docteur Bichri.
Chaque Samu a son fonctionnement propre. Quelles sont les directives données aux ARM en Alsace ? Impossible de le savoir. Si l’affaire de Naomi a fait parler au sein du Samu mayennais, tous sont unanimes. « On n’a pas assez d’éléments pour savoir ce qu’il s’est passé. »
Le docteur Vilayleck travaille depuis 20 ans en Samu. Le médecin reconnaît avoir des moments d’agacement. « Je ne connais aucun ARM, aucun médecin régulateur qui n’a pas un jour mal parlé à une personne au téléphone. A ce moment-là, si on est fatigué, il faut se reposer, passer la main à un confrère. »
Des journées de 12h de travail
La raison de cet énervement ? Les appelants ne sont pas toujours simples au bout du téléphone. « Si quelqu’un appelle les pompiers, il va devoir donner des informations. Si les pompiers estiment que le cas n’est pas de leur ressort, ils vont le transmettre au Samu. Chez nous, nous allons demander les mêmes informations. L’appelant a l’impression de se répéter alors qu’il est en situation d’urgence », explique le docteur Vilayleck.
Le patient n’est pas toujours amical. Après quelques heures à se faire enguirlander au téléphone, on peut aussi être moins agréable. A Laval, les ARM travaillent douze heures d’affilée. « On ne travaille jamais plus de deux jours de suite, pour justement éviter la fatigue psychologique », précise Vincent Bouvet. Le médecin régulateur peut, lui, permuter avec son collègue du Smur en cas de ras-le-bol.
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